Het in kaart brengen van klantreizen (ook wel ‘customer journey’ genoemd)  is een perfecte manier om klanttevredenheid te verhogen en om klantgerichtheid van medewerkers te vergroten. Een klantreis is simpel gezegd de serie stappen die een klant doorloopt om een specifieke ‘taak’ af te ronden. Dat kan zijn het aanmaken van een account, het plaatsen van een bestelling of het oplossen van een klacht.

Je brengt alle stappen in kaart, ook wat vooraf ging aan het bezoek aan jullie winkel of website. Door te denken in termen van een klantreis vergroot je de kans dat klanten je dienstverlening positief beoordelen. Klantreizen brengen wij in kaart samen met alle afdelingen en het is daarmee ook een goede manier om te werken aan teambuilding en medewerker tevredenheid. Alleen wanneer alle afdelingen optimaal samenwerken ervaart de klant een soepele klantreis!

Wist je dat organisaties die deze zaken op orde hebben meer geld verdienen? Goed uitgevoerd draagt het bij aan kostenbesparingen, hogere klanttevredenheid of Net Promotor Score.

Wij gebruiken waar nodig Expectations Monitor (B2B) en customer insight bureau Marintel om de klantverwachtingen en ervaringen op te halen.

Wat we doen

Een klantreis traject kent vijf fases die verdeeld over enkele maanden worden doorlopen samen met jullie medewerkers. Over het algemeen beginnen we met één of maximaal twee klantreizen en gebruiken we inzichten daaruit om tegelijk te werken aan thema’s zoals klantgerichtheid, werkprocessen en proposities. Onze rol daarin is bewust faciliterend, medewerkers zijn eigenaar en doen zelf het grootste deel van het werk. Alleen dan ontstaat een duurzame verbetering.

Fase 1: Iedereen aansluiten
Lezen wat er al is en gesprekken om het vertrekpunt en de ambitie samen scherp te hebben.
Fase 2: In kaart brengen huidige journeys
Voorbereiden, faciliteren en uitwerken van werksessies met het klantreis team (denk aan sales, marketing, klantenservice, facturatie, logistiek…). Ontbrekende informatie wordt opgehaald en aannames gecontroleerd door met (potentiele/oud) klanten te spreken.
Fase 3: Customer Journey (re)design
Voorbereiden, faciliteren en uitwerken van werksessies met het klantreis team. Haalbaarheid, randvoorwaarden en benodigde capaciteit wordt gecontroleerd en acties geformuleerd.
Fase 4: Besluiten nemen
Voorbereiden, faciliteren en uitwerken van werksessie met het klantreis team om besluiten te nemen. Coaching medewerkers. Voorbereiden en faciliteren van een tussentijdse presentatie aan management.
Fase 5: Aan de slag.
Onze rol hierin is beperkt tot het monitoren en coachen van medewerkers.

Uniek is onze filosofie om voort te borduren op wat er al is. Dat betekent dat ook onderzoek van andere experts wordt meegenomen, niet buitengesloten.

Wat je mag verwachten

Het traject draagt bij aan hogere klanttevredenheid, hogere omzet, lagere kosten, betere samenwerking tussen afdelingen en tevredenheid van medewerkers.